當(dāng)前位置：
想知道“外包客服”有沒有受過專業(yè)培訓(xùn)？兩招就能搞定！一起來看看吧。
服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量問題較讓人頭疼，大伙應(yīng)該和小編一樣見過“牙癢癢”要抄起家伙和人干仗的大叔吧。
服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范化導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，這是眾所周知。可周知有個(gè)pi用啊，該發(fā)生的還是持續(xù)發(fā)生中。
今天我們不去想如何規(guī)范整個(gè)服務(wù)行業(yè)，就教大家兩招【如何辨別受過專業(yè)培訓(xùn)的客服】？
對，就兩招！拒絕忽悠！
第一招：了解質(zhì)檢（客服培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)的評分體系）
遇到以下情況，直接予以零分處理，一票否決。
?回復(fù)中出現(xiàn)和客戶針鋒相對、頂撞、爭吵、辱罵客戶等情節(jié)。這個(gè)很好理解。
?和客服溝通中態(tài)度冷漠、敷衍、態(tài)度不夠熱情。這個(gè)是態(tài)度問題。其實(shí)線上銷售和我們?nèi)ド虉鲑徫锸且粯拥?，顧客去購物的時(shí)候，導(dǎo)購對你愛搭不理的話，客戶很可能就會直接去其他的店鋪。商場的選擇性可能不是很多，但是淘寶上面相似的店鋪數(shù)量就非常之多。產(chǎn)品一樣，客戶肯定會傾向于選擇態(tài)度熱情，服務(wù)更好的店鋪。
?旺旺聊天中拉黑客戶。這個(gè)是絕對不允許的。
?暗示或引導(dǎo)客戶進(jìn)行升級投訴。我們來舉個(gè)例子，有些客戶會因?yàn)橐恍┦酆蟮膯栴}沒有得到解決會說：“再不給我處理我就投訴你們！差評！請?zhí)詫毥槿耄 庇龅竭@種情況，我們應(yīng)該先安撫好顧客，再給顧客解決問題，如果我們確實(shí)解決不了的話，這種情況一定要反饋給到組長或者店主，而不是顧客在抱怨，我們也跟著抱怨，更不能他索要投訴，我們也跟著說‘好的呢’，這樣都是不行的。
?因?yàn)閭€(gè)人原因?qū)е鹿纠媸軗p（天貓高壓線問題）。這些在客服的培訓(xùn)中都有說到，如果是因?yàn)榭头约阂驗(yàn)椴涣私舛貜?fù)錯誤，導(dǎo)致客戶投訴的情況，質(zhì)檢中是一票否決的。
?擅自泄露公司機(jī)密、客戶信息、內(nèi)部信息等。
接下來是8項(xiàng)非關(guān)鍵差錯以及一個(gè)分?jǐn)?shù)占比。
非關(guān)鍵差錯一共占50分，總分是100分。
服務(wù)主動性、首次響應(yīng)時(shí)間/回復(fù)時(shí)限、開場白、結(jié)束語、等候語規(guī)范性、服務(wù)禮儀/用語規(guī)范這六項(xiàng)分別都占5分?；貜?fù)/表達(dá)技巧、銷售意識分別占10分。
可能這么說，大家不知道是什么意思，下面給大家簡單的分析一下：
?首次響應(yīng)：首次響應(yīng)45秒之內(nèi)，日接待量300以上60秒以內(nèi)。
回復(fù)時(shí)限：每條記錄回復(fù)時(shí)限3分鐘內(nèi)，特殊情況（如大促、同時(shí)接待超過20人等）除外。有這樣的店鋪客服會向上級反饋，反饋之后正常質(zhì)檢。
?開場白：客戶未直接說明問題的話，客服一般會說：“您好，歡迎光臨，我是客服XX，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您？”（節(jié)假日時(shí)可增加相應(yīng)的簡短節(jié)日問候）
如果客戶進(jìn)入對話直接說明問題，客服一般會回復(fù)：“親，您好”即可，無須發(fā)送歡迎語?；蛘咧苯踊貜?fù)客戶問題。如果還用歡迎語，有些客戶會反感。
?結(jié)束語：如果客戶在1-5分鐘后未響應(yīng)的可發(fā)二次詢問，客戶答復(fù)后再發(fā)送送客語，如客戶未答復(fù)，則無須再發(fā)結(jié)束語。有些店鋪會很忙，有反映沒有時(shí)間去看客戶的回復(fù)時(shí)間，所以針對這一塊，質(zhì)檢部門壺根據(jù)聊天氛圍相應(yīng)扣分，如果對話通暢、聊天氛圍較好、顧客滿意則可以不做扣分。
?等候語規(guī)范性：顧客咨詢了問題，客服需要查詢的情況，可發(fā)送“需您稍等，為您查詢的話術(shù)”，如果查詢超過兩分鐘，要求發(fā)送：“感謝您的耐心等待”或“抱歉，讓您久等了”。出現(xiàn)讓顧客等候兩分鐘以上的場景，至少要有一次致歉語。
?服務(wù)禮儀/用語規(guī)范：較好的使用服務(wù)敬語：請、您、好、謝謝、對不起等，對顧客使用“親”或“您以及恰當(dāng)?shù)谋砬榉枴薄Ｈ绻霈F(xiàn)錯別字，及時(shí)糾正不做扣分。
?回復(fù)表達(dá)技巧：簡單地說，就是語句要通順，思路要清晰，有邏輯性。不要我們說了一大堆，顧客都不知道我們在說什么，那就很尷尬了。對于顧客無理的要求或者我們沒有辦法滿足的條件，我們要學(xué)會委婉的拒絕，而不是直接告訴顧客不行、不可以。如果遇到顧客情緒不滿時(shí)也要主動去做安撫的工作。
?銷售意識：在顧客咨詢的產(chǎn)品沒有庫存的情況下，可以引導(dǎo)顧客去收藏店鋪，或者去推薦類似的款式，比如說：一件衣服有黑白兩色，白色沒有庫存了，我們可以引導(dǎo)買家看看黑色，告訴顧客黑色的一些優(yōu)點(diǎn)，再進(jìn)行催拍。還有一種情況，店鋪較近有大促活動，但是活動還沒有開始，這種情況的話我們可以先告知顧客店鋪的活動細(xì)節(jié)，再引導(dǎo)顧客收藏關(guān)注，或者加入購物車。要做適當(dāng)?shù)臓I銷。
?服務(wù)主動性：具有主動服務(wù)意識，考慮問題全面，能主動通過自身的資源幫助顧客解決問題，有效跟進(jìn)。舉個(gè)簡單的例子：顧客詢問新疆包郵嗎？我們主動告訴他是否包郵，需要運(yùn)費(fèi)多少，或者目前有哪些包郵的活動。因?yàn)樵谫|(zhì)檢過程中，客服有一個(gè)通病，養(yǎng)成了一個(gè)讓顧客自己去頁面查看的習(xí)慣，這種是絕對不允許的，或者說是以拍下的郵費(fèi)為準(zhǔn)，這種客服都是要主動去幫助顧客查詢的，如果讓顧客自己去查看詳情頁，那么我們客服就沒有起到應(yīng)該起到的作用了。
以上就是8項(xiàng)非關(guān)鍵差錯。規(guī)范客服，正宗在線客服外包公司，就選同創(chuàng)展虹。
