當(dāng)前位置：
網(wǎng)購(gòu)是現(xiàn)在大多數(shù)人們生活消費(fèi)的方式，網(wǎng)購(gòu)的人群也是越來(lái)越廣，包括一些老年人也會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。這樣也就造成網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)壓力擴(kuò)大，網(wǎng)店也是越來(lái)越多，網(wǎng)購(gòu)的人也是越來(lái)越多，這是客服就越來(lái)越重要?，F(xiàn)在許多網(wǎng)店選擇客服外包，希望借此可以給自己的客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。
客服，作為店鋪和顧客之間的橋梁，客服也是店鋪能夠引導(dǎo)顧客的人員，畢竟網(wǎng)購(gòu)和實(shí)體店消費(fèi)不一樣，顧客只能看到網(wǎng)上的圖片和詳情，沒(méi)有辦法看到實(shí)物，就需要客服來(lái)正確的引導(dǎo)顧客，讓顧客買(mǎi)到心儀的商品，才是重要的。那么，客服要怎樣了解顧客的需求呢?
1、客服需要了解顧客的需求，得先和顧客溝通，學(xué)會(huì)正確的溝通方式。
(1)學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)。
在和顧客溝通的時(shí)候，傾聽(tīng)是很重要的，所以，客服在和顧客溝通時(shí)，不要對(duì)墨跡的顧客表示出不耐煩，而是要認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的想法和意見(jiàn)，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意向和需求，努力地幫助顧客解決存在的困惑和問(wèn)題。
但是，傾聽(tīng)不是一味地傾聽(tīng)，而是要有效地傾聽(tīng)，才能盡快了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)意向和需求，才能解決顧客的問(wèn)題，所以，客服在傾聽(tīng)時(shí)，既要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)情感，即“對(duì)方說(shuō)了什么?意思是什么?”“他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)”;客服人員不要隨意插話或接話，更不要不顧顧客喜歡另起話題，反而要清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話核心，適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助顧客理清頭緒。
(2)學(xué)會(huì)提問(wèn)。
通過(guò)提問(wèn)，讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)，客服人員更能準(zhǔn)確把握并滿足顧客的實(shí)際想法和需求，所以，客服人員要學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客提問(wèn)，可以是針對(duì)性問(wèn)題、選擇性問(wèn)題，可以是了解性問(wèn)題或是澄清性問(wèn)題，尤其是當(dāng)顧客對(duì)店鋪的產(chǎn)品性能和質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，客服要給出澄清性的解答，讓顧客更了解產(chǎn)品性能和質(zhì)量。
(3)客服人員的聲音
聲音和傳達(dá)的信息都能說(shuō)明一個(gè)人的主要性格特征，對(duì)工作的滿意程度、態(tài)度、教育程充、知識(shí)水平、工作和反應(yīng)速度、自信心、地區(qū)、社會(huì)地位、精力、情緒;聲音有起伏節(jié)奏感，有助于突出核心。所以，客服人員在和顧客溝通時(shí)，要注意聲音，忌猶豫、忌語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成分、忌聲音過(guò)高、忌慢條斯理、忌咬文嚼字等。
2、客服需要了解顧客的需求，得理解顧客，懂得站在顧客的角度去思考問(wèn)題，鼓勵(lì)顧客能夠在溝通中說(shuō)出自己的需求和想法。不打斷顧客，在傾聽(tīng)的過(guò)程中了解顧客，為顧客推薦適合顧客的;而不是一味的推薦店鋪貴的，這樣會(huì)造成顧客的反感。
3、客服要努力的給顧客解決提出的問(wèn)題。
當(dāng)客服傾聽(tīng)顧客的需要之后，就會(huì)聽(tīng)出和顧客在進(jìn)行溝通的時(shí)候，顧客的傾向是什么，或者對(duì)什么商品比較喜好。了解顧客的需求，才能更好的為顧客解答，或者顧客猶豫的時(shí)候可以更好的給顧客做出推薦。我們推薦的是顧客滿意的，這樣顧客滿意度也會(huì)提高，也能夠給顧客留下好的購(gòu)物體驗(yàn)。
實(shí)際上，以上這些內(nèi)容，在專業(yè)客服實(shí)際工作中都是能夠做到的，也正是因?yàn)槿绱?，許多的網(wǎng)店店主才會(huì)選擇客服外包來(lái)為自己的客戶提供更專業(yè)的客服服務(wù)，為自己的店鋪增加經(jīng)濟(jì)收益和提升店鋪形象，可以讓店鋪發(fā)展的更好。
